Клієнти – один із стовпів, на яких тримається бізнес. Ще Білл Гейтс говорив, що найважливіше в будь-якій справі – це «тісні взаємозв’язки з клієнтами». Потрібно дорожити кожним з них.

Зі статті ви дізнаєтеся, яку фразу найбільше ненавидять ваші клієнти і через яку вони можуть піти до конкурентів.

Фраза проста – всього 5 слів, але вони можуть поставити хрест на вашому бізнесі.

ЦЕ НЕ В МОЇЙ КОМПЕТЕНЦІЇ

Почувши таку відповідь, клієнт може розвернутися і назавжди піти, тому що (підсвідомо) знає, що це брехня. Чому?

По-перше, цією фразою ви знімаєте з себе відповідальність. Якщо клієнт звернувся до вас, ви повинні йому допомогти, а не скидати з себе «чужу роботу».

По-друге, в очах клієнта ви – це ваша компанія. І якщо ви говорите, що некомпетентні, то для клієнта автоматично стає неспроможною вся компанія.

По-третє, ким би ви не були в компанії – менеджером з продажу, інженером або секретарем – ви всередині цієї компанії. Ви знаєте структуру фірми та посадові обов’язки працівників. І навіть якщо клієнт звернувся не за адресою і ви дійсно не в силах йому допомогти, ви повинні направити його в той відділ, до того фахівця, який вирішить його проблеми.

Наведемо кілька прикладів.

Припустимо, ви інженер Cisco (мріяти, так мріяти!). На одній з IT-конференцій до вас підійшов один з клієнтів вашої фірми і поскаржився на роботу вашої служби підтримки.

Відповідь «Це не в моїй компетенції» буде означати для клієнта принаймні дві речі: 1). саппорт погано працює через недостатню інженерної підтримки і 2). Cisco наплювати на своїх клієнтів.

Інша ситуація. Ви – бухгалтер одного з Інтернет-провайдерів. Дзвонить клієнт і повідомляє, що у нього «нічого не вантажиться». «Це не моя компетенція» – відповідаєте ви і мовчки переводите дзвінок у відділ технічної підтримки. 15 хвилин очікування під приємну музику – і у вашого роботодавця на одного абонента менше.

Як же слід вчинити?

Інженеру, як мінімум, записати e-mail клієнта і передати його скарги в потрібну структуру, а бухгалтеру залишатися на лінії, поки не підключиться спеціаліст тех. підтримки, ввічливо пояснюючи, що набраний номер, але, незважаючи на це, ми обов’язково допоможемо.

Я ДОПОМОЖУ ВАМ

Ось, що хочуть чути ваші клієнти.

Будьте уважні до кожного з них, не перекладайте з себе відповідальність і пам’ятайте проблеми клієнтів – це ваша компетенція.

Наостанок всім, хто дорожить своїми клієнтами, рекомендуємо також прочитати книгу Джека Мітчелла «Обніміте своїх клієнтів».