Будь-відомий бізнес, як відомо, трепетно ставиться до своїх клієнтів. Майк Филиуоло, колумніст Inc.com засновник тренерської компанії ” thoughtLeaders і автор книги One Piece of Paper: The Simple Approach to Powerful, Personal Leadership зібрав воєдино заповідей успішного клієнтського сервісу.

1. Ніколи не змушуйте чекати клієнта. Не запізнюйтесь, краще прийти заздалегідь.

2. Клієнт не завжди правий. Клієнт правий, тільки якщо він не помиляється. Коли помилка у наявності — дивись наступну заповідь. Не треба завжди говорити клієнту, що він хоче чути. Говоріть те, що йому потрібно чути.

3. Не дозволяйте клієнту завдати собі шкоди. Іноді клієнти роблять дурні речі. Наприклад хочуть заплатити вам гроші і створити собі проблему. Скажіть немає. Не дозволяйте йому робити дурниці, навіть якщо обіцяє хороший прибуток. Ви заплатите за це невиправдано дорого. А повага до клієнта отримаєте, тільки не дозволивши зробити неправильний вибір.

4. Уникайте справ, за які вам доведеться червоніти. Існує маса можливостей заробити гроші. Але не всі з них в інтересах клієнта. Продати клієнтові щось, що він не буде користуватися, по суті не йде врозріз із законом. Але якщо клієнт зрозуміє, що ви йому «втюхували» непотрібне, ви його втратите назавжди.

5. Відмовтеся робити те, в чому не розбираєтеся. Клієнт просить зробити що-те, що поза зоною вашої компетентності. Не погоджуйтеся. Добре від цього не буде нікому.

6. Пам’ятайте, що ваші клієнти — саме клієнти, а не покупці. Покупець всього лише здійснює операцію. А з клієнтом у вас складаються стосунки. Бажано довгострокові.

7. Ніколи не продавайте. Будьте в курсі потреб клієнта. Намагайтеся зробити так, щоб клієнт виглядав в кращому світлі. Якщо ви вирішуєте його проблеми, в процесі даєте йому можливість відчувати себе на висоті, повірте, вам не доведеться продавати, він сам прийде і все у вас купить.

8. Помилки виправляйте негайно. Помилки трапляються. Якщо ви винні і клієнт хоч скільки-небудь обурений, відшкодуйте йому моральну шкоду у вигляді знижки, бонуси, подарунка і т. п. Якщо клієнт зробив помилку в вашу користь — відразу повідомте його. Якщо ви умовчите, то втратите довіру. Пам’ятайте про пункті 4.

9. Уникайте контрактів. У вас повинні бути договори, просто не посилайтеся на них. Ви не праві, якщо посилаєтесь на договір при вирішенні спірного питання. У цьому випадку клієнт стає опонентом. Поговоріть як дорослі люди і вирішите непорозуміння без втручання юристів. Так буде простіше і дешевше.

10. Угоду проводите так, щоб всі зацікавлені сторони були задоволені. Не опускайтеся в ціні нижче допустимої межі. Ціна повинна вас влаштовувати. Якщо це не так, не укладайте угоду. Інакше це отрута. Умови угоди повинні задовольняти всі сторони. Ваша робота повинна бути виправданою.

11. Не бійтеся втрачати клієнтів. Якщо відносини з клієнтом не працюють, вичерпали себе, ви не можете для нього нічого більше зробити, це привід розірвати відносини. Ви знайдете іншого, відносини з якими будуть плідними для обох сторін.